Enquanto as tarifas de serviços bancários subiram cerca de 600% em 10 anos, as filas nas agências e as reclamações dos clientes parecem ter crescido na mesma proporção. O percentual faz parte de um estudo do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese).
O jornal O POVO – de Fortaleza (CE) ouviu queixas da demora no atendimento, em média, de 40 minutos, o que mostra que não está sendo cumprida a Lei 13.312, de 30 de junho de 2003, que determina tempo máximo de 15 minutos na fila do banco em dias úteis normais e de 30 em vésperas de feriado prolongado.
Mesmo ciente de que pode denunciar, o consumidor considera que a reclamação não resolverá o problema. O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará (OAB-CE), Hércules Amaral, diz que está em tramitação uma ação civil pública movida pela entidade contra oito instituições bancárias. É requerida indenização de 1% sobre os lucros dos bancos que não cumprem a lei. Segundo Hércules, após a instrução do processo, o juiz da 1ª Vara Federal André Dias Fernandes vai proferir a sentença. “Segundo despacho do juiz, ele entendeu que a inspeção já cumpriu seu papel, porque a Justiça esteve presente nas vistorias realizadas nos bancos”, explicou. Caso a sentença seja favorável à OAB-CE, Hércules considera que haverá um ganho moral. Mas o descumprimento da lei também custará muito caro aos bancos. Um por cento sobre o lucro do Itaú, por exemplo, representa R$ 65 milhões. O dinheiro seria destinado ao Fundo Nacional dos Direitos Difusos, para ser aplicado em iniciativas de fiscalização em prol dos direitos do consumidor.
Ajustamento - As discussões para que a lei seja cumprida mostram que os bancos não têm muito interesse em se adequar às exigências. Segundo o assessor da Secretaria Executiva do Programa Estadual de Defesa do Consumidor (Decon), Luis Carlos Ferreira Gomes, foram realizadas, sem sucesso, várias audiências públicas para assinatura do termo de ajustamento de conduta. “É um setor que sempre tem grandes lucros, que poderia adotar sistemas de atendimento e contratar mais pessoal. Em alguns municípios do Interior, onde a maioria dos clientes é idosa, a situação é ainda pior e as filas são enormes”, diz informando que o Decon vem acompanhando a situação desde que a lei foi criada.
Os bancos, explica Luis Carlos, alegam a inconstitucionalidade da lei, embora exista uma sentença no Tribunal Regional Federal em Recife favorável à liminar que exige o seu cumprimento. A Caixa Econômica e o Banco do Brasil, no entanto, se resguardam com uma decisão judicial que proíbe fiscalizações em suas agências.
O Decon ainda enfrenta outro problema para tornar mais efetiva a fiscalização da lei: apenas três fiscais atuam em todo o Estado. “Precisamos de equipes para atuar em audiências de conciliação, abertura e julgamento de processos e na própria fiscalização”, adverte Luis Carlos, lembrando que o concurso para o Ministério Público já foi realizado, mas os aprovados ainda não foram chamados. Atualmente, o Decon realiza, em média, 26 audiências de conciliação por dia e 520 por mês.
Diante do permanente problema com as filas, o Sindicato dos Bancários do Ceará investirá em 2009 em uma campanha maciça de conscientização dos consumidores. A idéia é criar um balcão de atendimento onde o consumidor possa fazer suas queixas. “O sindicato defende a maior contratação de pessoal e o cumprimento da lei, pois querem empurrar a população para o auto-atendimento”, explica o diretor de Ação Sindical do sindicato Clécio Morse.
Justificativas para a demora - As assessorias dos três bancos que aparecem no topo da lista dos que mais demoram para atender o cliente foram unânimes em dizer que nos últimos anos os investimentos feitos garantem mais agilidade nos serviços. Em terceiro lugar no ranking com uma demora média de 53 minutos para o atendimento, o Banco do Brasil, através do gerente de Núcleo da Rede de Atendimento do Ceará, Edmundo Moreira Filho, avalia que a instituição tem mantido um bom padrão de serviços. Dos 184 municípios cearenses, contextualiza, o BB possui agências em 158 e em 82 deles existe apenas o banco com um posto ou terminal de auto-atendimento. Segundo o gerente, o BB possui uma rede de correspondentes em lojas como Pão de Açúcar.
Segundo a Assessoria de Imprensa do Bradesco, o quarto colocado com 23 minutos de demora, em média, o banco está concentrando esforços no sentido de atender todos os públicos dentro do prazo estabelecido pela lei “embora possa ocorrer pontualmente situações não usuais em função de eventuais concentrações de fluxo”.
Na Caixa Econômica Federal (CEF), a campeã da demora com 70 minutos, em média, a informação é de que, na qualidade de instituição bancária, não está isenta de adaptar a sua estrutura e o seu quadro de pessoal às exigências legais. No entanto, explica a assessoria, o banco mantém uma gestão do Sistema Financeiro de Habitação e do FGTS, dentre outros serviços vinculados à Administração Pública, como o pagamento de benefícios da Seguridade Social e do Bolsa Família, que traz às agências um grande volume de atendimentos. A Caixa informa ainda mantém 261 Lotéricas, sendo 110 em Fortaleza.
Fonte: O Povo
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